Les faux-avis de consommateurs sur le web dans la ligne de mire des autorités

MORLAIX (AFP) - Les "faux avis" de consommateurs, qui pullulent de plus en plus sur la Toile, sont dans la ligne de mire du gouvernement qui a affiché vendredi sa vigilance sur le commerce électronique, dont les ventes ont augmenté de près d'un quart en 2010.

Un café internet (© - Ugur Can)
"Il faut vraiment s'attaquer au secteur qui fait commerce des faux avis de consommateurs sur internet", a déclaré le secrétaire d'Etat à la Consommation Frédéric Lefebvre.

Difficiles à démasquer, ces "avis" apparaissent de plus en plus sur les forums, blogs, comparateurs de prix ou sites marchands, et constituent "une publicité déguisée", a-t-il rappelé lors d'une visite au Centre de surveillance du commerce électronique (CSCE), à Morlaix (nord-ouest).

Une enquête a été confiée à la Direction générale de répression des fraudes (DGCCRF), dont dépend ce centre. Ses inspecteurs en ont profité pour montrer des commentaires pleins de louanges, et manifestement de parti pris, glanés sur des sites de ventes diverses (couches de bébés, voyages, pièces détachées de voitures...).

L'enquête doit permettre "d'identifier les prestataires de services et de marketing susceptibles de proposer un service de publication massive de faux avis", comme le font actuellement certaines sociétés américaines ou marocaines.

Dans ce cadre, "une veille ciblée" des réseaux sociaux devrait également être organisée, et les relations entre les blogs à forte audience et des annonceurs publicitaires décortiquées.

Mais les enquêteurs préviennent qu'il est "délicat de dire si un avis est faux". "Même si on le soupçonne, il est difficile de le prouver", a expliqué l'inspecteur Pascal Blesson: "il faut se rendre dans la société concernée, lui demander une série d'informations très techniques" sur l'émetteur de l'avis "qu'elle n'est pas obligée de garder".

Le commerce électronique, dont le chiffre d'affaires devrait avoir bondi de 24% à 31 milliards d'euros en 2010, réserve de nombreux autres écueils à ses adeptes. Une réclamation sur cinq reçues par la DGCCRF porte en effet sur ce secteur et le CSCE, qui compte 25 enquêteurs, a contrôlé 8.400 sites en 2010, soit près de 10% des sites marchands français.

Très populaires, les sites de voyages font, eux aussi, l'objet d'un "enquête spécifique" pour "pratiques déloyales". "Certaines plateformes internationales de réservation en ligne ont développé des pratiques préjudiciables, tant aux consommateurs - par exemple de fausses informations leur sont délivrées en termes de prix, de classement ou de notoriété- qu'aux professionnels", a dénoncé M. Lefebvre.

Les hôteliers sont ainsi contraints de mettre à disposition du site l'ensemble de leurs chambres, ou menacés de ne plus figurer au rang des "hôtels préférés" s'ils n'accordent pas d'avantages supplémentaires, selon lui.

La DGCCRF se penche notamment sur quatre grands sites de réservation hôtelière, mais elle refuse pour l'instant d'en révéler l'identité. Un premier bilan d'étape sera rendu à la fin du premier trimestre, a indiqué Nathalie Homobono, sa directrice générale.

M. Lefebvre a d'autres préoccupations: le "droit à l'oubli", l'utilisation à des fins commerciales des données personnelles sans consentement antérieur de l'internaute, les "fausses promotions", ou le fait qu'en cas de faillite d'un e-commerçant, le transporteur peut exiger au client de lui rembourser les frais engagés.

Le secrétaire d'Etat veut aussi proposer au Garde des sceaux d'instaurer des "sanctions administratives", plus rapides que les procédures judiciaires, contre les personnes ou sociétés envoyant des pourriels.